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AmazonO problema: o pedido cancelado que ninguém acompanha
Quando a entrega falha, o marketplace cancela o pedido e devolve o dinheiro ao comprador. Você recebe zero pela venda, e isso está certo. A pergunta que sobra é outra: o produto voltou para você?
Nenhuma tela comum responde. A conciliação ignora pedido cancelado, e a tela de devoluções só conhece pedidos com devolução aberta, que na Shopee, no Mercado Livre e na Amazon não existe nesse caso. O pacote pode voltar, ser descartado, ser extraviado ou até ser entregue ao comprador depois do cancelamento.
Exemplo fictício: num mês, 25 pedidos são cancelados por falha de entrega, R$ 150 em média. Vinte voltam. Três são extraviados e o marketplace compensa dois. Dois aparecem como entregues ao comprador depois do cancelamento. Sem acompanhamento, os R$ 150 do extravio sem compensação e os R$ 300 das entregas indevidas passam sem que ninguém cobre.
Como a Lucro ON resolve
Todo dia, a Lucro ON procura pedidos cancelados por falha de entrega e passa a acompanhar cada um até o desfecho:
| Desfecho | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Voltando | O pacote está a caminho de volta | Aguardar |
| Devolvido | Chegou e foi bipado na bancada | Nada, caso fechado |
| Entregue ao comprador | O rastreio mostra entrega depois do cancelamento | Cobrar o marketplace |
| Extraviado ou avariado | O pacote se perdeu ou chegou danificado | Aguardar a compensação |
| Descartado | A transportadora descartou o pacote | Cobrar o marketplace |
Os casos que pedem ação aparecem nas abas da tela de Devoluções, junto das devoluções comuns, com o rastreio da volta e um texto pronto para colar no chamado do marketplace. A busca por pedido ou código de rastreio também encontra a falha.
De onde vem o dado
| Marketplace | Como a falha é detectada | Como o destino é conferido |
|---|---|---|
| Shopee | Motivo do cancelamento ou status de entrega falha, com o pacote já coletado | Rastreio do pedido |
| Mercado Livre | Motivo do cancelamento ligado ao envio | Histórico do envio |
| Amazon | Situação do envio | Situação do envio |
| TikTok Shop | Motivo do cancelamento na devolução | Motivo informado; a chegada física, só a bancada |
| Shein | Motivo “não entregue e devolvido” | Situação da devolução |
A bancada fecha o caso. O rastreio diz que o pacote voltou, mas só a conferência confirma que ele chegou. Na bancada, o pacote é reconhecido pelo número do pedido, do pacote ou pelo código da transportadora impresso na etiqueta. Se o rastreio indica devolução e ninguém bipa, a tela cobra a conferência.
A compensação é procurada antes de acusar perda. Antes de dizer que um extravio não foi pago, a Lucro ON confere o extrato do marketplace a partir da data do extravio. No TikTok Shop, a compensação chega ligada ao pedido por outro campo, e é por ele que ela é encontrada.
O lucro reflete o ressarcimento. Extravio ou avaria que o marketplace pagou conta como venda: o ressarcimento é o repasse e o custo do produto perdido é descontado.
Para quem é
Para quem tem volume de envio suficiente para ter falhas toda semana e não consegue rastrear cada pacote de volta. Para operações com bancada de recebimento de devoluções. E para quem quer saber, no fim do mês, quanto perdeu em pacotes que não voltaram nem foram pagos.